Tutela del cliente

4.1 Comunicazioni con il Cliente
Tag assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l’accessibilità.
Un servizio telefonico di assistenza gratuita 800 030 132 è a disposizione dei clienti di Tag. La ricezione delle segnalazione da parte dei clienti è garantita con presidio dal lunedì al venerdì di ogni settimana.
L’accesso ai servizi di assistenza è dimensionato per garantire, in assenza di condizioni critiche, un raggiungibilità dei servizi di Customer Care nel 95% dei casi.
I Servizi di Help Desk Tecnico sono disponibili presso il Numero Verde e gestiscono le segnalazioni di disservizi sui clienti attivi. Ai clienti viene data la possibilità di raggiungere i servizi di Customer Care anche tramite canali alternativi al Numero Verde (fax, e-mail).
I clienti possono utilizzare i servizi di Numero Verde per segnalare disservizi o per qualsiasi contatto inerente un contratto di Servizio Tag stipulato tra il cliente e le parti commerciali di Tag. Le richieste di informazioni sui servizi erogati da Tag o le informazioni in merito allo stato del provisioning di un servizio per il quale Tag sta provvedendo all’attivazione sono disponibili presso il medesimo Numero Verde nel periodo Lunedì - Venerdì 8:30 - 13:00 e 15:00 - 18:30.
Le richieste di chiarimento sugli addebiti relativi alle proprie fatture, sono gestite dallo stesso Numero Verde a disposizione dei clienti nell’orario Lunedì – Venerdì 8:30 - 13:00 e 15:00 - 18:30.
Tag si impegna a mantenere i livelli di servizio del Numero Verde in linea con gli standard di mercato.
Tag, infine, si impegna ad informare la propria clientela e ad effettuare il trattamento dei dati e a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi del D.lgs 196/03 (c.d. legge sulla privacy) e successive modificazione ed integrazioni.

4.2 Procedura di Conciliazione
Per le controversie tra Tag e il Cliente varranno i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall’ Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni; in particolare, per le controversie individuate con provvedimenti dell'Autorità, non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione della istanza alla suddetta Autorità ai sensi dell´art 1 comma 11 della legge 249/97. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.

4.3 Indennizzi
Nel caso di ritardi di cui al punto 3.1 o di irregolarità di cui al punto 3.2 il Cliente ha diritto ad un indennizzo massimale ed onnicomprensivo pari a 15% della media degli importi fatturati al Cliente relativi ai volumi di traffico degli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio. Qualora non fossero disponibili dati relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi, si assumerà a base di riferimento il volume di traffico relativo al periodo più prossimo a quello in cui si è verificato il disservizio.

4.4. Informazioni alla Clientela
Tag comunica ai Clienti in modo adeguato, trasparente ed esaustivo le informazioni relative a:
• modifiche della presente Carta;
• modifiche delle condizioni tecnico/economiche di offerta dei servizi con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione;
• alle variazioni sulla fornitura del servizio e agli esiti relativi alle verifiche sul rispetto degli standard di qualità del Servizio.

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